绘就志愿服务“同心圆” 织密社区治理“连心网”

“旧物”给李想发红包截图。受访者供图

每天早上6点和下午2点左右是李想和“兄弟”们的相处时间。大部分时间，直播间只有群聊里的三个人。在直播间的时候，李想几乎只上麦聊天、唱歌，观看“旧物”和其他人打PK。

他也是在直播间里第一次见识了打PK。每当主播在微信里求救：“大哥，救命”，李想就知道该去刷礼物了。听到那声“谢谢好兄弟”，他会感到由衷的开心。有时他说没钱，“旧物”也会说“没事”。认识大约两天，李想往平台充值了1万7千多元。

李想在回森充值的部分账单。受访者供图

李想的回森账号没有实名，也出现过账号异常。2月12日，他开始发现账号无法充值，“页面显示账号可能存在风险”。“旧物”得知后，教他换个方法重新登录，就会变成新号。

实际上，这是一款使用语音来社交的软件，并不专门面向未成年人，但孩子们已经在上面构建出属于自己的圈层，在鱼龙混杂的信息和刺激性的内容面前，他们难免会迷失。

在语音平台上，用户们可以发布自己唱歌的视频或日常动态，进入语音房里聊天、唱歌，甚至观摩主播们打PK，寻找志同道合的朋友。

“小孩在房间里认识的人天南地北。”石强告诉记者，自己的孩子近一年半在一家语音平台充值了10多万元，除了打赏主播外，他们还会在语音房里开黑，沟通游戏。

据他了解，这个语音平台上有专门打PK的互动房间，进入房间后会有一个主持人，剩下的8个人称为嘉宾，嘉宾之间可以互动，也就是互相PK、对刷礼物。“不用问对方是否接受，进入房间默认都是玩互动的。”刷礼物时可以约定礼物金额，例如约定刷100元，双方都要给对方刷够100元礼物，对方直接认输或刷少了都意味着需要接受惩罚。如果想继续刷可以加码，直到有一方认输。输家要给赢家发磕头、吃冰块、烧头发等惩罚视频。“我小孩也输过，还为这个烧了头发。”

石强小孩部分充值账单截图。受访者供图

未成年人打赏退款办理渠道有待完善

一些未成年用户为了不被家长发现打赏，删掉了支付记录。大额消费就此悄然“蒸发”。直到家长履行监护责任、查看手机时，这笔几乎不会被主动坦白的消费才会浮出表面。家长王宇是一次偶然撞见10岁左右的女儿正玩着手机，发现她正在“咕咕语音”中为主播刷礼物。

家长们难以接受这些“不知情”的大额消费，拒绝承认。根据我国《民法典》，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。不满八周岁的未成年人为无民事行为能力人，由其法定代理人代理实施民事法律行为。

我国法律还规定，网络服务提供者应当针对未成年人使用其服务设置相应的消费管理等功能。

语音软件作为网络服务提供商，是否在拦截未成年人消费方面有漏洞？退款流程又是否顺利？为此，新京报贝壳财经记者进行了实测。

记者在投诉平台上以“语音”为关键词检索近一年内的投诉记录，发现共7款涉语音社交软件及未成年人消费退款，分别为：回森、Hello语音、咕咕语音、CUCU、蓝伴语音、宠宠语音、小陪伴语音。

这7款语音社交软件在用户服务协议或充值服务协议中，均对未成年人使用充值服务持否定态度，例如使用了“不鼓励”“不得使用”“禁止”等表述，个别平台还要求在法定监护人或其他监护人同意下操作。

3月2日至3日，记者在账号（登录手机号身份为成人）未实名认证情况下，对上述7款软件进行了1元至6元的小额充值测试，7款软件均全军覆没。

记者在账号未实名认证状态下对7款语音社交软件进行小额充值测试，均能实现充值。 新京报贝壳财经记者韦英姿 制图

记者还借家长名义试图在上述语音软件进行未成年人退款，发现在前述7款语音社交软件中，仅回森在软件内设置了专门的未成年人打赏退款处理渠道，其余软件均从客服通道解决。

在回森，用户要找到未成年打赏退款处理渠道大约分为7个步骤，即：我的-设置-反馈与帮助-青少年保护-未成年人打赏退款处理，而在“未成年人打赏退款处理”下还有一个子栏目，点开子栏目后再从页面提供的地址即可进入。

在记者与剩余6款软件客服沟通时，仅咕咕语音一家能够通过“未成年人退款”等类似表述触发相关自动回复，并提供处理窗口，剩余5家则需要接入人工客服才能逐步了解办理未成年人充值退款的步骤及材料。虽然蓝伴语音客服同样触发了“未成年人退款”相关自动回复，但并未说明办理入口及步骤，仅建议开启青少年模式，并建议监护人做好监管。

前述7款语音社交软件中，仅1款软件设置了未成年人退款办理专门入口。新京报贝壳财经记者韦英姿 制图

渠道分成同样影响着未成年人充值退款进度。宠宠语音客服告诉记者，由于记者通过苹果商店渠道完成的充值，申请退款需要联系苹果，只有微信、支付宝充值的用户才联系他们。

难以证明的“未成年人消费”

即使国家对网络服务提供者如何“管理”未成年用户进行了规范，但未成年人充值退款纠纷数量一直居高不下。

“无法证明是未成年消费是它们拒绝我退款的第一个理由。”李想的父亲李勇告诉记者，主播有意识删掉了部分和李想的聊天记录，还在“东窗事发”后拉黑了微信，他在回森客服引导下慢慢完善要提交的资料，“基本所有能证明的资料我都上传了”，却收到“未成年退款审核失败”的回复。“他们无法告诉我驳回的理由，只说归审核部门管，也不让我联系审核部门。”

受访案例中的孩子，大多通过父母或亲戚的手机号，避开实名认证，登上语音软件，这就成了最后卡住家长退款诉求的拦路虎。

据贝壳财经记者了解，未成年人账号可通过技术识别推断，但技术尚无法完全解决问题。

何延哲分析，身份识别技术方法通常分三类：一是推断识别，如终端绑定了成人信用卡，误判率高；二是估算识别，如声纹、脸部特征、使用习惯，但识别不准容易增加客诉，并且误判后的责任不明确，尤其在17岁与18岁等关键节点，由于生理特征相似，技术难以精确区分；三是身份验证，比如对身份证件进行确认，但需从实名走向实人认证（动态人脸识别），但若全流程核验，则影响广大成人用户体验，并引发过度收集信息的争议。

他指出，在正在制定的国家标准《未成年人产品和服务个人信息保护要求》中，将产品和服务分为三类：专门面向未成年人的，可直接默认限制消费和提供家长消费审核的机制；拒绝未成年人使用的，应通过实名认证、强化监测等手段，做到拒绝未成年人注册、主动发现未成年人使用行为、严肃处置违规使用账号等措施。

对于有未成年人使用的产品，情况则比较复杂。何延哲认为，目前对未成年人群体具有显著影响的网络平台所提供的青少年模式给用户或家长一个选择，你是否需要开启青少年模式，一旦点击开启，平台就会认定这是一个未成年人账号，里面的功能、内容均有相应的审核和限制。这就需要家长能够履行好监护责任，管好自己和孩子的电子设备，否则青少年模式就发挥不了应有的作用。如今，未成年人保护最难的就是无法采取技术手段彻底杜绝注册用户是成年人，实际使用是未成年人的情况，家长监护依然是最重要环节之一。“上述的这些举措在国家法律法规和标准中已经相对完善，接下来可能会不断地体现在产品的功能中。”何延哲说。

此外，记者发现，成本问题也限制着平台对实名认证系统的搭建，目前国家只针对网络游戏要求强实名。

全国政协委员、科德数控股份有限公司董事长于本宏曾向贝壳财经指出，平台之所以动力不足，很大程度是因为让每家平台都自建一套高标准的防沉迷系统既不现实，也不高效。所以他提案建议授权公安部公民身份信息查询系统或其他国家指定机构，为社交平台提供统一的、最小化的身份核验接口，降低平台开发核验门槛。此外，合理监管、正向激励，通过多管齐下，让平台明白：严格落实实名认证，不仅是履行社会责任，更是企业实现可持续发展的正确选择。

被动合规还是主动担责？

近期，八部门印发《未成年人用户数量巨大和对未成年人群体具有显著影响的网络平台服务提供者认定办法》（下称：《认定办法》）进一步明确了“大平台”的界定标准，标志着针对不同平台的未成年人保护机制正走向精细化分层。

《认定办法》提出，符合以下情形之一的，应当认定为未成年人用户数量巨大的网络平台服务提供者。其一，该网络平台提供的产品或者服务专门以未成年人为服务对象，注册用户在1000万以上或者月活跃用户在100万以上；其二，该网络平台提供的产品或者服务的对象不局限于未成年人的，未成年人注册用户数量在1000万以上或者月活跃未成年人用户在100万以上。

“《认定办法》所认定的‘大平台’更有义务和能力基础担起未成年人保护的责任，而且不能打折扣。”于本宏在接受贝壳财经采访时表示，“大平台”正是需要率先落实年龄核验、承担特殊保护责任的主体。具体来说，就是落实强制性年龄核验，把好入口关；强化功能限制措施，落实使用过程管理。

而对于平台现有的青少年模式，他认为许多其实是“被动合规”。“投入预算做内容，既没流量变现，又增加运营成本，自然只求‘不出错、不花钱’。结果就是：低幼内容充数，青春期的孩子看不上；真正优质的内容创作者，进不来，也不愿进。”

他建议，把“平台的事”变成“全社会的事”，由国家统筹，将现有的优质教育、文化资源（如国家中小学智慧教育平台、国产优秀动画、科普纪录片）免费授权给平台在青少年模式下使用。“平台出流量，国家出内容，给足营养，孩子们才能愿意点进来。”

（应受访者要求，李想、李勇、石强、王宇为化名。）

新京报贝壳财经记者 韦英姿 编辑 陈莉 校对 柳宝庆